Мануал по Usedesk
Usedesk - это это система для поддержки клиентов, сотрудников и всех, кто пишет нам и о нас в интернете. В ней собраны все наши социальные каналы для связи. (Инстаграм, Вацап, Телеграм)
- Сперва заходим на сайт https://secure.usedesk.ru/login. Необходимо авторизоваться под своей учетной записью, но с паролем “Decathlon1!”.
- После авторизации вы увидите следующее:
Нужно включить “онлайн” посредством нажатия на кнопку вверху. А затем нажать на иконку чата и вы окажетесь в чатах:
Далее вы увидите список чатов, а также разделы под наименованиями “мои, группа, неназначенные, все”. Обычно каждый оператор руководствуется вкладкой “мои”, потому что система равномерно распределяет нагрузку и чаты на всех, но когда нагрузка небольшая, мы работаем во вкладке “все”.
Неназначенные чаты - это те чаты, в которых переписывалось несколько операторов одновременно и система просто не поняла, как его распределить, но это не страшно, ведь его можно назначить на оператора :)
Сделать это можно, нажав в чате на кнопку с человечком, а дальше выйдет выбор между операторами:
Для удобства, у нас есть шаблоны для ответов на частые вопросы, они находятся на строке набора текста:
Нажмите на иконки шаблонов и вы получите ответы на вопросы по категориям:
Если вы нажмете на одну из строчек, в строке набора теста появится готовое сообщение и остается только нажать “отправить”. Прим.:
*Если вопрос требует более развернутого ответа или имеет специфический характер, вы можете воспользоваться шпаргалками для работы. В этом документе прописаны многие вопросы и процессы работы, которые необходимы операторам для предоставления обслуживания.
Есть несколько гласных правил, которые нужно соблюдать.
В Юздеске есть такая метрика, как SLA (Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п. А в нашем случае он означает установленное для команды правило: отвечать клиентам в течение заданного времени. Это дисциплинирует агентов и гарантирует клиентам, что они могут рассчитывать на обещанные сроки ответа. У нас эти сроки варьируются вот так:)
- Правило гласит: необходимо отвечать клиенту в течении 15 минут (первый ответ), второй ответ должен быть дан в течении 15 минут. Обратный отсчет идет в минутах и секундах, просрочить это время нельзя, иначе статистика будет ухудшаться, а это будет показателем плохой работоспособности контакт центра. Новый поступивший чат будет выглядеть вот так:
А просроченный чат вот так:
То есть, система требует от нас завершения диалога нашим сообщением. Конечно, бывают и случаи, когда завершать диалог самостоятельно не получается. Или закрывать чат не нужно. Для таких случаев есть краткосрочный лайфхак под названием “оставить комментарий”. Пример:
Как это сделать?
Очень просто! В строке набора текста просто нажмите на замочек и строка станет желтого цвета. Напишите текст или букву, а затем нажмите “отправить”. Такой ваш “комментарий” будет виден только вам и вашим коллегам. Клиент его не увидит.
Убрать эту функцию можно аналогичным способом: просто нажав на замочек. Тогда можно отвечать клиенту!
- Правило гласит: каждый раз, когда сотрудник завершает свою смену, он должен поставить ползунок состояния сети на Offline, для того, чтобы клиентам не показывалось состояние “Онлайн” и мы не обнадёживали их:
*Эта кнопка всегда в свободном доступе над списками и группами чатов.
- Нужно стараться отвечать на чаты в разделе “Мои”, поскольку чаты равномерно распределяются по сотрудникам, которые онлайн. Так гораздо удобнее предоставлять консультации, помимо - это еще и быстро =)
Важный факт:
Ежедневные отчеты мы выгружаем там же, в разделе “отчеты - основной” и переходим по дате. Там фиксируется общее кол-во обращений с каналов, а также продуктивность в периодах и диаграммах.
Удачи в работе!